Qué es
y de donde viene
Algunas
personas pueden pensar que la
gestión del conocimiento es
de nuevo un "perro con otro
collar". Muchos
escépticos consideran (casi que
se puede decir "en modo
natural"), que cualquier muevo
enfoque es, en realidad, cosa
vieja o equivocada.
En realidad
la GC es nueva y es vieja, como
cualquier sistema de pensamiento
que tenga un valor, y que la
combinación de ideas que la
sustenta (y de la cual todos
estamos conscientes desde
siempre) debiera restituir la
confianza en el tema a los
interesados. La idea de la GC no
proviene de los consultores,
sino que constituye la respuesta
práctica y sustancial de
ejecutivos y especialistas a
necesidades de la economía y de
la sociedad: la globalización,
las tecnologías de la
comunicación y la
perspectiva cognitiva de la
empresa u organización. La
competencia de la empresa y la
manutención de sus activos
cognitivos.
La globalización se lleva una buena parte de la responsabilidad. La complejidad y volumen del comercio mundial no tienen precedentes; la cantidad de competidores, productos y canales de distribución crece constantemente. También bajo la influencia del desarrollo de la tecnología de la información y comunicación,
se crea una atmósfera frenética en las empresas, que se ven obligadas a acelerar su rol competitivo en mercados cada vez mas grandes,
más complejos y más competitivos. Esta aceleración en un espacio incierto hace que las organizaciones se pregunten.
-
¿Qué sabemos?
-
¿Quien lo sabe?
-
¿Qué debiéramos saber
que no sabemos?
-
¿Quien
necesita saber qué?
-
¿Adquiere nuestra
organización conocimiento
fuera de sí misma?
-
¿Medimos y asignamos un
valor al activo cognitivo?
Una consecuencia no intencional del
uso de las TIC es el valor
superior del conocimiento que no
es digitalizado, codificado o fácilmente distribuido
por encima de la información y
los datos. En la medida en que el acceso a la información se amplía y se diversifica, el
valor de las capacidades cognitivas aún no
representadas en modo de
poderlas gestionar se hace cada vez mayor. Como resultado, los componentes cognitivos tales como
evaluación, proyección,
leadership, persuasión,
discernimiento,
creatividad, innovación,
estética y sentido del humor adquieren un valor creciente. Ya se reconoce que, si bien la información es uno de los valores mas importantes en una organización, el significado de estas capacidades cognitivas se reconoce con mayor profundidad y amplitud. El precio que muchas empresas pagan por la omisión de estas perspectivas refleja esta consideración. Esta onda, si bien previsible, se ha convertido en un tsunami que
ha encontrado a los grandes productores especializados en software para procesamiento de datos
e información a definir en modos asaz (y peligrosamente) reductivo la
GC como la "transferencia de documentos y datos".
La
Gestión del Conocimiento procede de la comprensión del valor crítico de los otros factores, menos "típicos" que el
documento o el dato,
y la conciencia de la necesidad de encontrar modos para sustentarlo y obtener
de éste beneficios estratégicos. La diferencia entre el
conocimiento organizativo y los
datos e información es, además de efectiva, intuitiva. Para muchos "del oficio" el conocimiento parece un residuo fundamental y que en sí mismo explica la productividad interna después de haberlo evaluado todo. Después de un breve análisis es fácil comprender que aún la información "perfectamente gestionada" nos deja lejos del Nirvana de la productividad e innovación altamente
eficaces. El tema ha sido lo bastante desarrollado y
es lo suficientemente maduro como para despegarlo del campo teórico. Ya es posible
organizar proyectos reales de gestión del conocimiento.
La demostración de los términos
de referencia: dato,
información y conocimiento Los datos son hechos acerca de eventos. La
cantidad de dinero o cantidad de artículos en una transacción son
"datos". La base de datos es esencial para recoger y almacenar los datos y
organizar informes. Estos informes están constituidos por datos formateados,
y por el valor añadido de esta formatación pueden ser considerados
"información". Los datos son importantes para medir los costos, velocidades,
cantidades, totales, capacidades, etc, de la organización. Sin
interpretación, más datos no hacen más que menos datos. Las decisiones requieren
datos que han sido convertidos en información útil, "consumible".
La información se constituye de datos
recopilados, organizados e interpretados. Si los datos son letras, organizar
las letras en palabras inteligibles, es información. Si los datos
representan clientes, organizar la lista en un formato utilizable, puede ser
la información necesitada. La información requiere un proceso de
comunicación entre el emisor y el receptor. La información puede ser un
"bip" o mensaje audible que comunica que alguien llama a la puerta. El bip
da forma al dato y nos dice que debemos actuar. Normalmente el receptor
decide cuando el mensaje es realmente información, o "ruido" u otro
tipo de dato. El contenido del mensaje puede ser accidental y refleja el
juicio, capacidad o inteligencia del emisor. El "ruido" limita la
comunicación. No existe comunicación sin ruido.
La información se desplaza en las organizaciones
en forma de papel, voz y documento digital. Los ejemplos son el
correo en papel, las páginas html, revistas, correo electrónico, correo
vocal y otras transmisiones por computadora. la información puede ser
generada por personas o por máquinas. El almacenamiento y transmisión de la
información dependen mucho de la tecnología.
El conocimiento individual es el resultado de un
proceso de aprendizaje y cambio en el comportamiento que ocurre en una
persona después de interiorizar la información. El conocimiento es una
integración de valores, experiencias e información como parte de un modelo
mental.
El conocimiento de la
organización
es el resultado de la
integración del pensamiento
colectivo materializado en las
mejores prácticas, de los
modelos mentales del staff, de
la gestión de procesos de
empresa y tanto del control y
gestión del conocimiento tácito
como de la business
intelligence. También las
empresas tienen una percepción,
una memoria dinámica y una
memoria a largo plazo.
Las
"mejores prácticas" están en
constante evolución y son sujetas a
revoluciones.
El conocimiento se construye
en la mente de las personas, de los expertos. El conocimiento colectivo de una
organización es evidenciado por su actitud y comportamiento empresariales. La
producción de información, las rutinas organizativas, los procesos de
empresa y la cultura de negocios constituyen la esencia del
comportamiento empresarial. Las organizaciones (empresas, organizaciones de
gobierno y demás) tienen cuidado en no confundir conocimiento con
información o gestión del conocimiento con tecnología de la
información.
Tecnología cognitiva: las
bases de conocimiento
-
Los
datos son elementos
discretos.
-
La
información textual y las
listas son lineales,
continuos.
-
El
conocimiento es estructural,
reticular, compuesto de
nodos y relaciones, es
multidimensional. Es siempre
abierto. Las bases de
conocimiento son el
instrumento para la gestión
del conocimiento, para el
razonamiento, la
representación de procesos y
el procesamiento de ideas.
La información textual no es
conocimiento, sino que contiene
conocimiento codificado, a
decodificar, a evaluar.
Las
bases de conocimiento tienen
asociadas las funciones para
el análisis, la simulación y
las búsquedas de diverso
tipo: búsqueda semántica,
textual, por categoría, por
similitud, en estructuras de
datos de diverso tipo. La base de
conocimiento, por su
interfaz gráfica (redes
semánticas o
conceptuales), es la
plataforma consistente para
el ejercicio de la creatividad
y de la innovación,
y para el ejercicio de la
inteligencia de negocios (la
business intelligence).
A menudo para el analista,
gestor del conocimiento o
dirigente es más conveniente
asociar sus propias
estructuras de datos a la
base de conocimiento para
realizar los propios
cálculos, análisis,
búsquedas y simulaciones.
Esto le permite trabajar con
datos de diverso tipo sin
abandonar el contexto
cognitivo. Son varias las
actividades que una
organización (empresa o de
cualquier tipo) vienen
especialmente facilitadas,
abriendo la vía a un
sinnúmero de evaluaciones y
valorizaciones:
-
Gestión de proyectos.
-
Modelación y
Gestión de
procesos.
-
Captura y gestión del
conocimiento tácito.
-
Reducción de la
complejidad.
-
Gestión del
brainstorming.
-
Pareto 80/20.
-
Lazo Causal.
-
EFQM (European
Framework
for Quality
Management).
-
Cadena
de Valor.
-
Análisis
del Concurrente.
-
SWOT
(Fuerzas, Debilidades,
Oportunidades, Amenazas).
Muchos de estos recursos de
productividad se encuentran
ya entre las plantillas
fundamentales para el
análisis de empresa en
Knowledge Master.
Algunos pueden ser
construidos con los recursos
disponibles en KM.
La tecnología cognitiva de
Knowledge Master permite
además la solución para la
Gestión de Contenidos.
Los contenidos de una base
de conocimiento pueden ser
exportados a los formatos de
intercambio más
frecuentemente usados, aún
en contextos tecnológicos
avanzados. Esto significa
que una base de conocimiento
de KM puede ser exportada a
XML, reutilizable en
cualquier sistema de base de
datos, a HTML, haciéndola
independiente en un navegador
cualquiera, o sus datos, a
CSV.
Conocimiento
Y tecnología de información
La tecnología es un componente
fundamental de la
gestión del conocimiento, pero es la interacción humana con la información representada en
formato cognitivo (redes
semánticas, bases de
conocimiento conceptual) lo
que permite y simplifica el
razonamiento, la
innovación y la
estructuración de la
estrategia.
Es correcto reconocer como tales los
departamentos SID (sistemas de información para la dirección) o
SAD (Sistemas Automatizados de Dirección) o TI (tecnología
informativa). SID y TI son departamentos que se ocupan de cómo
la tecnología puede servir los objetivos empresariales. La gestión
del conocimiento se ocupa de
las capacidades y de la sabiduría empresarial que influencia el modo en que se
conduce la organización. Cada concepto de la GC se aplica del mismo modo
en el sector empresarial que en las organizaciones gubernamentales,
de voluntariado o de cualquier tipo. Cada organización, desde
las de pocas personas (o estudios profesionales) a empresas gigantescas
necesita de métodos o instrumentos para recopilar, representar, almacenar, compartir
y gestionar el
conocimiento. La GC y la TI tienen una relación simbiótica. La TI hace posible la comparitición veloz de las estructuras
cognitivas, pero son los
seres humanos lo que determina el análisis experto y superior con lo que
pueden contribuir al (y derivar del) sistema de conocimiento.
Si bien
los datos y la información
son tributarios obligatorios
de la gestión del
conocimiento, el análisis racional
(e irracional) que estimula
creatividad y conduce a la
innovación y al
perfeccionamiento no puede
ser sustituido por una
búsqueda profunda (o data mining)
en una base de datos (o
datawarehouse). Cómo
representar procesos o reducir la
complejidad en otro modo que
no sea la representación
estructural, reticular. La
inteligencia de negocios (o
business intelligence)
se basa precisamente en
estos principios.
A
menudo, la gestión de una
vasta cantidad de
información aumenta la complejidad
y los costos. La capacidad
de análisis y la creatividad
no se estimulan con un
grande
volumen de datos.
La
Gestión del Conocimiento y
la Gestión de la
Información, no sólo no se
excluyen mutuamente, sino
que se benefician
recíprocamente. Ambos
recursos son indispensables,
aunque son cosas distintas.
El
conocimiento "de empresa", de la organización.
Se sabe
que como promedio el 90%
del conocimiento necesario
para la operación de un
puesto de trabajo (y por
ende de la organización) es
de tipo tácito: "conocimiento
tácito". Para
presentarlo en óptica
euclidiana, ¿sería
posible sustituir un
empleado eficiente con datos
o información
(documentos)?
Intuitivamente, la mayoría de
las personas perciben que el
término conocimiento
implica una visión más amplia,
más rica y más intelectual del
mundo (y también del mundo
circunscrito de una empresa u
organización) que
información o dato.
El conocimiento es creado y
compartido por seres humanos.
Estos no son criterios de la
psicología, que se ocupa
poco de datos o información.
Aunque la definición tiene
un consistente valor lógico, su aplicación
es muy pragmática.
Esta definición
aclara que el conocimiento no
es algo evidente y simple. No es "almacenable", aunque sí representable. Es
"manejable" o gestionable
sólo cuando es representado.
El conocimiento es tan fluido e intercambiable como
las personas que lo construyen y lo utilizan. El conocimiento existe en las
personas como parte de la complejidad que nos hace humanos. Nos puede
parecer algo muy concreto o muy abstracto. La transformación de información
en conocimiento sucede cuando
las personas: 1) comparan e
integran nueva información con
el conocimiento precedente; 2)
imaginan las consecuencias de
decisiones o actos; 3) comparten
y comparan ideas con otros.
Expresiones
absurdas (pero frecuentes):
- "el sistema se basa en la
gestión del conocimiento, que se evalúa a través de una
lectura determinada" ... para "certificacion de
competencias".
- "el resultado de una búsqueda profunda y muy
detallada ayuda a comprender los problemas y a
planificar el futuro".
Aumenta la comprensión por parte
de economistas, estrategas,
profesores y analistas de que
una empresa puede ser mejor
considerada como la
integración de sus capacidades, de
algún modo relacionada con su
historia y limitada en su
eficacia por sus capacidades
cognitivas y sociales. La
componente principal de la
organización es
especialmente el conocimiento,
que es principalmente tácito y
específico de la empresa. Estas
ideas han tenido un alto
impacto en los dirigentes a
través de la prensa, libros,
programas para el desarrollo de
la dirección, cursos y
conferencias. Aunque las nuevas
ideas non han desplazado
totalmente la concepción antigua
de que las empresas son
principalmente procesadores de
información, máquinas
productivas y estructuras
rígidas casi militares, se
demuestran los suficientemente
potentes como para instruirse y
organizarse para
"hacer algo" con el
conocimiento.
La
empresa aprende
La empresa aprende haciendo. Los trabajadores aprenden de la experiencia. Si la empresa es capaz de gestionar mejor el proceso de aprendizaje,
puede superar las limitaciones
impuestas por el concepto mismo
de conocimiento tácito - puede aumentar su eficiencia.
El aprendizaje en la
organización va mucho mas allá
de la capacitación, y
desarrollar estas estrategias de
aprendizaje es uno de los aspectos más importantes de la GC.
En cuanto al aprendizaje
"de empresa", otro estimulador de la GC que se origina en la economía y más directamente
a partir de los gestores
del conocimiento (los
Knowledge Masters o Ingenieros
del Conocimiento) es cómo detectar y considerar las variaciones de efectividad. ¿Por qué las organizaciones que realizan las mismas operaciones globales consideran a menudo sus resultados en modo sustancialmente diverso, aunque los trabajadores de las empresas tienen acceso al misma información, tecnologías y recursos de empresa?
Ejemplo de
la historia:
Una conocida empresa
multinacional dedicada a la
perforación de pozas profundos
decidió analizar, utilizando un
enfoque cognitivo, porqué
algunas plantas tenían niveles
distintos de eficacia en sus
perforaciones, encontraron que había diferencias entre el
conocimiento y la práctica,
conocimiento que es
principalmente tácito y no
documentado. Como resultado de
sus esfuerzos para obtener que
este conocimiento local fuese
utilizado a nivel global, la
empresa logró niveles
siginificativos de ahorro y un
status legendario en los
círculos de la GC.
Estudios
sociológicos sobre esta
revolución (los principios
subyacentes al "trabajo con el
conocimiento") cristalizan y
valoran el sentido claro de que
algo diferente está sucediendo a
nivel global en el mundo del
trabajo.
Es
fuerte el interés en
investigación de las estructuras
complejas de las comunidades de
trabajo que tienen obvia
relevancia a la
GC. Todos están de acuerdo en que el conocimiento existe y crece principalmente en esas estructuras, y han iniciado a estudiar esas redes y comunidades.
Casi desde el principio, la
gestión del conocimiento ha explorado las diferencias entre el
conocimiento tácito y el
conocimiento explicito, entre "saber como
y porqué" y "saber qué". Esta distinción esencial, ya
conocida en la antigüedad, parece
que ha sido olvidada, cuando se puso en circulación una extraordinaria cantidad sistemas para la automatización de trabajo de rutina.
Es asombrosa la cantidad de datos
disponibles (no exenta de
costos). La consecuencia paradójica es el consecuente
e impresionante impresionante
incremento en del valor del conocimiento tácito, "no formalizado",
que no existe en bases de datos
y por lo tanto no es buscable ni
tanto menos identificable. Este valor tiene dos fuentes: una es la
escasez (el valor de la experticidad, que no es simplemente copiable y tanto menos disponible al acceso);
la otra es la aplicación
práctica de este conocimiento.
La práctica
Las actividades que contribuyen la mayor parte del contenido a la gestión del conocimiento son la
gestión de información,
la atención a la calidad
(la innovación), los factores humanos
(el capital humano)
y los resultados de los análisis
propios de la inteligencia de
empresa.
La gestión de la información
se ocupa de aspectos informativos, en términos de valoración,
de técnicas de operación y control y
de esquemas de acceso. En este caso "información" significa documentos, datos y mensajes estructurados
La GI
puso en relieve que no toda la información es creada igual, que diferentes tipos de información tienen diferentes valores y
que por lo tanto deben ser manipuladas en modo diferente. Esta percepción (que se ajusta mas al conocimiento) queda en el
DNA de la GC. Se ve claramente en la práctica qué técnicas o tecnologías son más apropiadas para la compartición de los distintos tipos de conocimiento y en
el enfoque sobre el consumo del conocimiento, no sólo acerca de su disponibilidad.
Las
técnicas de la atención a la
calidad fueron aplicadas a los procesos de producción, mientras la GC tiene un objetivo mas amplio, y que incluye los procesos que no parecen prestarse a la medición o que ni siquiera tienen una definición clara. Así y todo, una parte importante consiste (entre otras cosas) en hacer visible (más
bien hacer emerger) el conocimiento, y por lo tanto
en desarrollar procesos de conocimiento y estructuras de control.
Este es un enfoque heredado de
las técnicas de análisis y mejoramiento desarrolladas
para el sector de la calidad.
En la practica, nuestra comprensión del capital humano (y la importancia de la inversión correspondiente) tiende a ser distorsionada o diluida. El mensaje esencial de los investigadores del capital humano es la ventaja financiera
de las organizaciones y empresas que invierten en las personas, principalmente en formación y adiestramiento. Este tipo de inversión tiene una tasa de restitución superior (en la forma de mayor productividad del trabajo
y desarrollo de las capacidades) que en todas las otras opciones. Muchas organizaciones aún ven a sus empleados y programas de formación como gastos, más que como inversiones.
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